こんにちは！
一問一答.comのPaulです！
ITパスポートの勉強を頑張っている皆さん、毎日の学習お疲れ様です！
マネジメント系の中でも「ITサービスマネジメント」の分野は、アルファベットの略語や似たようなカタカナ用語が多く、暗記に苦労している方も多いのではないでしょうか？
特に「インシデント管理」と「問題管理」の違いや、「SLA」の意味など、テキストを読んでもいまいちピンとこないという声をよく聞きます。
ですが、これらの用語はシステム運用において非常に重要な概念であり、本番の試験でも頻出の得点源です！
この記事を読んで、モヤモヤしていた用語の違いをスッキリ解決し、本番での自信に変えていきましょう！
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ITサービスマネジメントの要「ITIL」を深掘り！用語の違いをスッキリ整理
ITパスポート試験のマネジメント系において、必ずと言っていいほど出題されるのがITサービスマネジメントに関する知識です。
ここで中心となるのが、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）というキーワードです。
ITILとは、イギリス政府が作成した「ITサービスをうまく運用・管理するための成功事例（ベストプラクティス）を集めたガイドライン」のことです。
簡単に言うと、「こういうふうにシステムを運用・管理すると上手くいくよ！」というお手本のようなものですね。
このITILの中で、特に試験で狙われやすいのが、様々な「管理プロセス」の違いです。順番にわかりやすく整理していきましょう！
1. 最も混同しやすい「インシデント管理」と「問題管理」
受験生が最も悩みやすいのが、この2つの違いです。日常会話での「問題」という言葉のニュアンスに引っ張られると、試験で間違えてしまいます。
インシデント管理の目的は、「サービスが中断してしまったときに、とにかく一刻も早く通常の状態に戻すこと」です。
例えば、「パスワードを忘れてシステムにログインできない」という問い合わせに対し、仮パスワードを発行してとりあえずログインできるようにする対応がこれに当たります。
一方、問題管理の目的は、「インシデントが起きた根本的な原因を突き止め、再発を防止すること」です。
先ほどの例で言えば、「なぜパスワード忘れが頻発するのか？」を分析し、「パスワードの有効期限が短すぎるからだ」という根本原因を見つけ出し、システムの仕様変更を提案するような動きが問題管理になります。
このように、「応急処置（インシデント管理）」と「根本治療（問題管理）」というイメージで分けて覚えると、試験で迷わなくなりますよ！
2. SLA（サービスレベル合意書）とSLM（サービスレベル管理）
ITサービスを提供する側と利用する側で、サービスの品質について約束を交わす文書をSLA（Service Level Agreement）と呼びます。
「システムの稼働率は99.9%以上を保証します」「障害発生時は2時間以内に復旧させます」といった具体的な数値を定めた契約のようなものです。
そして、そのSLAで定めた目標を維持・向上させるために、日々のサービス状況を監視・評価し、継続的に改善していく活動をSLM（Service Level Management）と言います。
・SLA：サービスの品質基準を定めた「合意書・文書」
・SLM：SLAの基準を満たすための「管理活動（PDCAサイクル）」
合意したルールそのものがSLAで、それを守り高めていくアクションがSLMと区別しておきましょう。
各プロセスの続きと理解度チェック！マルバツ問題で確認しよう
さて、インシデント管理と問題管理について解説しましたが、ITILには他にも重要な管理プロセスが存在します。
問題管理によって根本原因がわかり、「システムの設定を変える必要がある」と判断された後に登場するのが変更管理とリリース管理です。
変更管理は、システムに変更を加えることによって生じるリスク（別のエラーが起きないか等）を評価し、変更を許可または却下するプロセスです。
そして、変更管理で承認された新しいプログラムや設定を、実際の稼働環境に安全に導入・移行するプロセスがリリース管理（リリースおよび展開管理）となります。
これらのプロセスが連携することで、ITサービスは安定して提供され続けるのです。
それでは、ここまでの内容がしっかりと身についているか、一問一答.com形式のマルバツ問題で確認してみましょう！
ITサービスマネジメント分野のマルバツ問題
【問題1】
インシデント管理の主な目的は、システムの障害が発生した際に、その根本原因を分析して再発を防止することである。〇か✕か。
【解答・解説】✕
インシデント管理の目的は、根本原因の解決ではなく「できるだけ迅速にサービスを通常の状態に復旧させること（応急処置）」です。根本原因を分析して再発防止を行うのは「問題管理」の役割となります。
【問題2】
SLA（サービスレベル合意書）においては、サービスの提供時間、可用性、サポート対応時間など、客観的に測定可能な具体的な数値を設定することが推奨される。〇か✕か。
【解答・解説】〇
SLAでは、サービス提供者と利用者の間で認識のズレが生じないように、「稼働率99.9%以上」などの客観的で測定可能な数値を明記することが非常に重要です。
【問題3】
問題管理によってシステムの変更が必要だと判断された場合、その変更による影響やリスクを評価し、実施の可否を決定するプロセスを「リリース管理」という。〇か✕か。
【解答・解説】✕
変更による影響やリスクを評価し、実施の可否（承認や却下）を決定するプロセスは「変更管理」です。承認された変更を、実際に本番環境へ安全に導入する作業を行うのが「リリース管理」となります。
本番を見据えた最終アドバイス！紛らわしいマネジメント用語を確実に得点源へ
ここまでITサービスマネジメントの重要用語について深掘りしてきましたが、いかがでしたでしょうか？
ITパスポートのマネジメント系分野は、今回解説したITILの各プロセスだけでなく、システム監査やプロジェクトマネジメント（PMBOK）など、似たような概念が多数登場します。
例えば、問題文に「システムの品質を評価する」と書かれていると、それが「システム監査」の話なのか、「ITサービスマネジメント」の話なのかを正確に読み取らなければなりません。
そのため、単純暗記で済む分野の確認はできているか、常に自問自答しながら学習を進めることが大切です。
「〇〇管理」という用語が出てきたら、「誰が、何のために行う管理なのか？」をセットで思い出すように訓練してください。
また、よく受験生が間違える・苦手とする分野だからこそ、ここで失点を防げば他の受験生と大きく差をつけることができます。
見落としがないか確認したい細かな単元としては、「ファシリティマネジメント（施設や設備の管理）」や「構成管理（システムを構成するハード・ソフトの情報を正確に維持する）」なども挙げられます。
これらもITサービスを支える重要な要素ですので、テキストの端の方に書いてあるような細かい用語であっても、しっかりと目を通しておきましょう。
毎日の少しずつの積み重ねが、本番での大きな自信につながります。焦らず、ご自身のペースで確実に知識を定着させていってくださいね！
まとめ：試験に向けた単純暗記はスマホでアウトプット！
試験に向けた単純暗記作業は、スマホのアプリなどでとにかく「アウトプット数」を増やすことで格段に覚えやすくなります！
テキストや過去問のしっかりとした学習に加えて、隙間時間にサクッと学べる「一問一答アプリ」で、確実な得点源に仕上げましょう。
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